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12年用心服务 热心“疆二代”的第N+1次惊喜之旅

2019-04-11 13:28:33 来源:中新网新疆 字号:
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  中新网新疆新闻4月11日电  张卫宏最近很忙,今年苏宁帮客服务正在持续向新疆四六级县镇市场下沉,他每天有处理不完的订单,有开不完的会,当然还有持续不断的充电学习。晚上22:00,他正坐在新疆苏宁物流基地的办公室里,办公室窗户透出的天空似乎已经黑尽,他起身喝了一口早上就泡好的茶,收拾好办公室准备下班。

(图中为新疆苏宁售后服务公司总经理张卫宏。)

  拖着疲惫的身体走出办公楼开车回家,车子刚刚开出物流基地500米,他发现地面躺着一个驾驶证,物流基地地处乌鲁木齐市头屯河区,位置偏远,一旦物品丢失,可能失主就很难再找回来。他以一贯认真服务的态度,利用自己的朋友圈扩散这条失物招领,并向949交通广播提供了失物招领的讯息。

  他运用身边的一切资源去寻找失主,最终将驾驶证归还给了这名消费者。他完全没有一个高层管理者的高姿态,他说:“我们做服务的就是要细心、要脚踏实地,要把任何一件消费者的事情当作天大的事。”

  “用心服务,是一直坚持的事”

  快四十岁的年纪,依旧挺拔健硕的身材,热爱健身,汗水造就一副帅气的面庞,一眼就能看出他是个热爱生活的人。

  虽然他的祖籍在山东,但他可是个地地道道的新疆人,俗称“疆二代”,大学毕业以后就来到了新疆苏宁,成为苏宁1200工程五期的一名成员。今年是他来苏宁的第12年,12年一个轮回,12年一个周期,变化的是时间,不变的是他的初心。

  他在新疆苏宁辗转采购、运营等多个岗位后,最后定在做服务。他说:“无论是运营、还是采购,都是为了让消费者获得更好的购物体验,但售后工作能直接接触到顾客,为顾客零距离服务是一件很有幸福感的事情。”

  “售后服务,作为消费者购物的“后花园”,是务必要开花结果的阵地,只有让消费者安心在“后花园”舒心游园、放心赏花,这服务才算是做到位!”

  今年新疆苏宁帮客服务下沉,作为开放的服务平台,围绕更加广阔的服务场景和消费者日新月异的需求,不断创新服务管理机制和服务产品,强化与消费者之间的交付,通过服务产品标准化、服务链路简洁化、用透明的、扁平化的管理和优质的服务,满足消费者需求,赋能服务商和服务工程师。

  坚守12年,服务是他一直坚持的事情。

  苏宁售后服务人员的乐趣:与顾客“面基”

  张卫宏说,像这种失物招领的事情说大不大、说小不小,可能对于我们来说不过是一本驾驶证,而对于失主来说就是一个繁琐的复检过程。

  售后服务大多都需要上门服务,每个顾客的需求不同,上门服务也会遇到各种各样的情况,售后服务人员都会提前给顾客打电话预约时间,在电话的那端可能是一个老人在悠闲的看报,也可能是一个刚装修新房不懂家电的先生。在约定的时间,苏宁售后人员一定会准时到达,会见到电话那端的他们,或许对家电一无所知,或许对生活精益求精,但是每一台家电的故事我们都能参与其中,让这个故事圆满就是我们的职责。

  让他印象最深的是一位年轻的妈妈,苏宁售后提前跟这个顾客约好了送装时间,电话那头感觉这位妈妈很年轻,家里还有孩子在哭闹,接上电话的她感觉有些手忙脚乱。她在苏宁购买了彩电,苏宁售后人员如约上门送装的时候,才发现家里没电,年轻的妈妈自己带着不满1岁的孩子无法出门买电,苏宁服务人员帮这位年轻的妈妈穿过了三条街道买了电,并安装调试好了彩电。这位妈妈为苏宁售后服务送来了锦旗,也从此成为了苏宁的好朋友。

  张卫宏说:“每一次与顾客‘面基’,就是一次专注服务的触达。”

  诸如此类的事情还有很多,就像随手帮顾客提走垃圾这种小事,虽然不值一提,但他仍会坚持用心服务,去累积生活里的小惊喜,点燃工作中的电火花。

(编辑:戚亚平)
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